Más de la mitad de las aerolíneas perderán sus clientes tras el verano

Según un estudio realizado por Strauss and Seidel’s para CDC Software, una solución de gestión de reclamaciones reduciría rápidamente las pérdidas económicas de las aerolíneas y agencias de viajes.


2. July 2012 — El informe demuestra que las reclamaciones de clientes suponen a las aerolíneas más de 6.000 millones de euros anualmente, no sólo por el coste que supone la gestión de las mismas, sino también por las multas que deben pagar tras los pleitos impuestos por las asociaciones de consumidores y particulares. El informe también muestra que el 55% de viajeros que tienen malas experiencias a la hora de planificar o realizar sus vuelos, cambia de aerolínea o agencia en sus próximos desplazamientos.

La inversión por tanto, en una solución de gestión de reclamaciones permite incrementar los ratios de fidelización y captación de nuevos clientes y el caso de British Airways Holidays (BAH) es un ejemplo de los resultados que se pueden lograr si la relación con los clientes se gestiona correctamente.

Otro informe de Straus and Seidel’s revela que el 96% de los consumidores que sufren malas experiencias no se quejan y que más de la mitad de éstos se acaban perdiendo. TARP Worldwide revela que un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de 10 personas de boca-oreja y a una media de 50 personas mediante las redes sociales. El estudio demuestra que aquellos consumidores que realizan reclamaciones son más fieles a la marca que aquellos que no opinan nada.

British Airways Holidays, filial del grupo British Airways, se dedica a la gestión de viajes, reservas de hoteles, alquiler de coches, traslados, etc. Para la compañía era primordial conocer la experiencia de los clientes y proveedores y recoger sus comentarios, ya que las más de 2.500 reclamaciones que recibían anualmente no eran gestionadas de forma eficiente.

Con la implantación de CDC Respond, BAH logró una reducción del 90% en el tiempo de resolución de los casos llegando a dar respuestas en menos de 14 días. Gracias a la solución mejoró la eficiencia operacional de la compañía y se empezó a monitorizar el trabajo de los empleados y los colaboradores.
La compañía gestiona la comunicación con sus clientes de forma bidireccional, a través de diferentes canales como correo, teléfono y redes sociales, actualizando dicha información al momento. La solución le ha permitido también, integrar la información interna asociada a las reclamaciones como por ejemplo: costes, personal implicado o tiempo dedicado a la resolución e investigación.

Gracias a la contratación de CDC Respond, BAH puede ahora almacenar en el sistema no sólo las reclamaciones y quejas de sus clientes, sino también los mensajes de agradecimiento por el trato y la eficiencia a la hora de gestionar sus necesidades.

Kate Downey, Responsable de Calidad de British Airways Holidays explica que "el sistema es muy fácil de utilizar y la implantación mínima. CDC Respond satisface nuestras necesidades de negocio y requisitos específicos ya que es especialmente útil para realizar informes de auditoría. Ahora podemos controlar todos los gastos que tenemos en pagos por compensaciones, reembolsos así como realizar controles específicos para contabilizar el dinero que se ha recuperado. Hemos creado recordatorios y alertas que nos ayudan a resolver los problemas con gran rapidez, ya que se da prioridad a la carga de trabajo. Todo esto va dirigido a asegurar la racionalización de los flujos de trabajo y a alcanzar nuestros plazos de entrega."


Sobre CDC Software

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