Os clientes estão falando, mas estão sendo ouvidos?

Respond EFM é a solução de gerenciamento de comentários líder no mundo todo

Os clientes têm opiniões e pensamentos sobre os produtos e os serviços. Muitas dessas opiniões são positivas, mas também há algumas negativas. Se eles não nos falarem suas opiniões, não obterão nenhum benefício. Se eles entrarem em contato para fazer comentários, significa que se preocupam, o que oferece a oportunidade de fortalecer a fidelização e obter uma perspectiva valiosa. Para aproveitar essa oportunidade, é preciso ter as ferramentas adequadas.

O Respond EFM está adaptado para essa finalidade, para que você possa proporcionar uma experiência constante ao cliente e, ao mesmo tempo, conhecer as reclamações e os comentários deles em cada ponto de contato da organização. A solução apresenta módulos criados especificamente para orientar e racionalizar as atividades voltadas para o cliente, nos três níveis da organização que mais afetam a satisfação do cliente: agentes de casos, gerentes de casos e gerentes de negócios estratégicos. Criado a partir de uma base flexível da Microsoft, pode ser implementado e configurado rapidamente, para que seja adaptado ao conceito de serviço ao cliente.

Simplicidade para atingir os objetivos

O Case Agents oferece uma interface simples baseada no volume de trabalho para inscrever-se e verificar os comentários do cliente no ponto de interação. A equipe de serviço ao cliente recebe indicações por meio do volume de trabalho de comentários configurado previamente, com o qual é possível garantir que as informações necessárias sejam recebidas de maneira simples e precisa. Graças ao volume de trabalho orientado a processos, os agentes podem oferecer uma experiência constante aos clientes, sem conhecimentos nem formação detalhada sobre o problema do cliente.

O processo para receber o agradecimento de um cliente pode ser simples: consiste em apresentar o nome do funcionário destinatário e os detalhes resumidos. Por outro lado, o processo de registrar uma queixa pode implicar em uma série de perguntas mais complexas para os comentários, como a natureza e a causa da insatisfação, assim como a área de negócio responsável pela investigação. O Case Agents permite implementar processos diferenciados para gerenciar aquelas interações com os clientes que os agentes eventualmente descubram.

Gerenciar os comentários dos clientes em tempo real e de forma simples

O Case Manager orienta os gerentes de caso pelo processo de gerenciamento dos comentários, desde a recepção até a resolução, pelo registro e acompanhamento de todas as formas de dados de comentários, incluindo as reclamações, perguntas, consultas, comentários e agradecimentos.

São reunidas atividades como a adição de anotações, especificação de chamadas, envio de e-mails e criação de lembretes, para garantir um processo de introdução de casos constante e fácil. O Case Manager também oferece a possibilidade de criar modelos para cartas e e-mails, com o que aumenta a coerência e a atividade da equipe.

Configurar os sistemas de comentários de cada ponto de contato com o cliente de forma simples

Ao permitir que os gerentes comerciais modifiquem os fluxos de processos incorporados com facilidade, o Configuration Manager elimina os custos e atrasos excessivos, associados, com frequência, à personalização de terceiros para adaptar o software aos processos ou às necessidades comerciais específicas.

Por isso, os gerentes comerciais dispõem de total flexibilidade para configurar e melhorar as interfaces e fluxos de trabalho necessários para reunir precisamente todos os dados de interação com os clientes de maneira simples e constante no ponto de interação.