Administração pública

A organização de um governo municipal enfrenta uma grande pressão para criar serviços que ofereçam um novo valor com taxas fiscais menores, menos gastos administrativos, responsabilidade profissional e melhores serviços para a comunidade.

O Pivotal CRM para governos municipais oferece um amplo leque de funções que podem ser personalizadas para otimizar as práticas recomendadas para o relacionamento com os cidadãos. Ela foi especificamente projetada para gerenciar as solicitações e queixas dos cidadãos e para atender a serviços de emergência. Isso favorece a criação de relacionamentos duradouros e benéficos, em que o caso de cada cidadão é tratado individualmente.

Ofereça aos cidadãos um serviço completo no qual é possível consultar o horário de funcionamento da biblioteca municipal, apresentar uma queixa porque o cachorro do vizinho é barulhento, informar sobre um veículo abandonado ou enviar seu agradecimento ao departamento de manutenção de jardins pelo bom trabalho realizado. Os funcionários dos centros de chamadas podem obter uma visão global mais adequada dos cidadãos, acessar as bases de dados de conhecimento, podendo assim responder imediatamente às solicitações ou criar uma nova solicitação, bem como acompanhar sua resolução.

Características principais:

  • Perfil dos cidadãos em 360º
  • Fornece um número de telefone único para a prefeitura e serviços telefônicos de atendimento ao cidadão
  • Base de dados integrada e centralizada
  • Portal de informações sob medida
  • Roteiros predefinidos
  • Gerenciamento do quadro de funcionários
  • Gerenciamento de solicitações de trabalho
  • Acessível por um dispositivo BlackBerry sem fio
  • Geração de informações
  • Integração com bases de dados da ESRI Geomatics
  • Localização de agentes em tempo real (agentes de campo)
  • Arquitetura de internet inteligente

Benefícios:

Reduzir as chamadas para números de emergência em até 50%

Com o uso de um número de telefone único ou de serviços telefônicos de atendimento ao cidadão nos quais estão centralizados todos os departamentos municipais, é possível reduzir em grande parte as chamadas para números de emergência.

Obter uma visão única para todos os cidadãos

Esta solução oferece um portal projetado especificamente para centrais de contato municipais, nas quais os operadores poderão acessar com apenas um clique todas as informações municipais em uma única tela. Isso contribui para melhorar os tempos de primeira resposta e aumenta a produtividade, já que a duplicidade de dados, de trabalho e de informações é reduzida, assim como os requisitos de formulários administrativos e o armazenamento dos recursos necessários para resolver uma solicitação. Por meio deste portal, também é possível controlar todas as solicitações registradas.

Gerenciar os relacionamentos com uma base de dados centralizada

Esta solução oferece uma única base de dados que combina informações sobre os cidadãos, parceiros, fornecedores e determinados funcionários. É possível acessar rapidamente o histórico das interações entre os cidadãos e departamentos para compreender as comunicações anteriores e oferecer um serviço melhor.

Garantir um processamento coerente e preciso das solicitações

Melhorar a produtividade com uma lista de tarefas específicas dos tipos de solicitações enviadas. Os quadros de funcionários permitem que os operadores utilizem os roteiros predefinidos, de forma que o serviço seja realizado de maneira coerente em toda a organização. Os processos predefinidos enviam as informações à pessoa e ao departamento adequados, assim, os operadores podem realizar um acompanhamento das solicitações de maneira mais eficaz.

Localizar os solicitantes em um mapa local

Por meio da integração com bases de dados da ESRI Geomatics, o sistema permite localizar o cidadão que apresentou a solicitação, bem como outros agentes de campo relevantes, em um mapa em tempo real. Deste modo, as tarefas duplicadas são minimizadas, e o trabalho de planejamento e organização é facilitado.

Gerenciar solicitações de trabalho

Criar, imprimir e processar solicitações e trabalho. Também é possível usar o sistema para gerenciar os materiais, a mão de obra e os custos de maquinário, bem como gerar informações sobre os custos das solicitações de trabalho por solicitação, território ou outros parâmetros.

Gerar responsabilidade e supervisão no nível de serviços

Gerar mais de 30 tipos de informações para avaliar a eficiência do departamento e o cumprimento dos padrões de qualidade, apoiando seu compromisso com a responsabilidade.