Base de Conhecimentos

Um recurso em que é possível realizar buscas para acelerar as resoluções dos representantes do serviço de atendimento ao cliente


O tempo de resolução é uma métrica principal para qualquer departamento de serviço de atendimento ao cliente. A resposta rápida e diligente às perguntas do cliente demonstra um bom conhecimento do produto ou serviço oferecido e de como se dirigir aos clientes. Uma base de conhecimentos na qual é possível realizar buscas de soluções e notas relacionadas às ocorrências garante a coerência nas respostas, elimina a duplicação de esforços e maximiza o número de ocorrências resultantes no primeiro contato.

Folha de especificações da solução:

Características principais:

  • Problemas anteriores
  • Resoluções
  • Documentação de produtos e serviços
  • Problemas conhecidos
  • Busca completa

Benefícios:

Tornar o trabalho mais motivador

Capacitar os representantes do serviço de atendimento ao cliente para ajudarem os clientes. A resolução de ocorrências de serviço é fundamental para a motivação e o bom rendimento dos representantes do serviço de atendimento ao cliente. Quando os representantes não possuem informações atualizadas ou da formação ou os recursos necessários para resolver um problema, tanto os clientes como os representantes do serviço de atendimento ao cliente são afetados por um sentimento de frustração. Uma base de conhecimentos sólida oferece aos representantes um rápido acesso às ferramentas e às informações necessárias para realizar corretamente o trabalho, deixando os clientes e os funcionários satisfeitos.

Construir uma Base de Conhecimentos

Oferecer à equipe a capacidade de criar, agregar e buscar uma base de conhecimentos de serviço. Os representantes do serviço de atendimento ao cliente não têm por que "reinventar a roda" cada vez que uma ocorrência é produzida. Geralmente, eles já fizeram e obtiveram anteriormente perguntas e incidentes semelhantes.