Bases de Connaissances

Une ressource pour aider votre représentant du service client à résoudre des problèmes rapidement.


Le temps nécessaire pour la résolution de problème est une mesure clé pour les divisions chargées du service support. La prévenance, la capacité d’écoute et des réponses rapides aux demandes des clients prouvent votre connaissance du produit ou du service et votre capacité à assister au mieux vos clients. Pour cela, Pivotal CRM met à votre disposition des bases de connaissances avec des notes et des solutions pour chaque problème. Elles vous garantissent la cohérence des réponses tout en maximisant le nombre de problèmes résolus dès le premier contact.

Fiche technique de la solution : CRM Service

Caractéristiques principales :

  • Problèmes rencontrés dans le passé
  • Solutions et bonnes pratiques
  • Documentation sur les produits et les services
  • Problèmes connus et documentés
  • Recherche complète

Voici ce que la Base de connaissances peut faire pour votre équipe de service client :

Rendre le travail plus satisfaisant

Conférez une autonomie accrue aux agents du service client pour qu’ils puissent aider efficacement les clients. La résolution des incidents de service est la clé de la satisfaction et de la performance du service client. Plus les informations des agents sont insuffisantes et non actualisées, plus le manque de conseillers très expérimentés se fait sentir, et plus la frustration augmente chez les clients (et au sein du service client lui-même). Des bases de connaissances fiables fournissent aux opérateurs un accès rapide aux informations dont ils ont besoin pour accomplir leur mission. Et lorsque les clients sont contents, les employés le sont aussi !

Construire une base de connaissances

Conférez à votre équipe la capacité de créer des bases de connaissances, d’y ajouter des éléments et d’y faire des recherches. Les représentants du service client ne devraient pas devoir réinventer la roue pour chaque nouvel incident. Généralement, des questions ou des incidents similaires se sont déjà présentés et des solutions ont été trouvées auparavant.