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Bases de información

Un recurso en el que se pueden realizar búsquedas para acelerar las resoluciones de los representantes del servicio de atención al cliente


El tiempo de resolución es una métrica clave para cualquier departamento de atención al cliente. Respuestas rápidas y formales a las preguntas del cliente demuestran profesionalidad  un buen conocimiento del producto o servicio ofrecido. Una base de información en la que se pueden realizar búsquedas de soluciones y notas relacionadas con las incidencias asegura coherencia en las respuestas, elimina la duplicación de esfuerzos y maximiza el número de incidencias resueltas en el primer contacto.

Hoja de especificaciones

Características clave:

  • Problemas anteriores
  • Resoluciones
  • Documentación de productos y servicios
  • Problemas conocidos
  • Búsqueda completa

Prestaciones:

Motivar al empleado

Motivar a los empleados de atención al cliente para ayudar a los clientes. La resolución de incidencias es fundamental para la motivación y el buen rendimiento de sus empleados. Cuando éstos carecen de información actualizada o de los recursos necesarios para resolver un problema, tanto los clientes como los empleados se ven afectados por un sentimiento de frustración. Una sólida base de información proporciona a los representantes un rápido acceso a las herramientas y a la información que necesitan para realizar correctamente el trabajo. Clientes satisfechos = empleados satisfechos.

Construir una base de información

Dar al equipo la capacidad de crear, agregar y buscar una base de conocimientos de servicio. Los representantes de atención al cliente no tienen por qué volver a inventar la rueda cada vez que atienden una incidencia. Por lo general, ya se habrán planteado y resuelto anteriormente preguntas e incidentes similares.


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