Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes, es cuando se conoce la verdadera relación entre cliente y proveedor, y es sorprendente que incluso hoy en día muchas empresas no reconozcan el valor que las reclamaciones pueden ofrecer. Este documento presenta la forma en cómo las empresas deben saber ver y aprovechar el valor de las sugerencias y reclamaciones, viéndolas no como un trámite molesto y costoso, sino como una oportunidad clave para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes.
Ejemplo:
Una empresa con 50.000 clientes, con un pobre nivel de servicio y una baja retención de clientes, debe encontrar un nuevo cliente cada 20 minutos.
Si usamos el ejemplo de una empresa con 2.500.000 clientes y una facturación de 360 millones de euros anuales, supone un ingreso anual medio por cliente de de 150 euros. Basado en el modelo de la figura 2, si el 22% de los clientes de la empresa pueden tener motivos para quejarse por una mala experiencia, sólo el 4% llegará a hacer una reclamación – lo cual equivale a 22.000 reclamaciones. Si en media cada cliente supone unos 150€ anuales, las 22.000 reclamaciones equivalen a aproximadamente 3,3 millones en ingresos.
