German CRM Forum: mit CDC Software vom CRM zum Customer Experience Management

Unterföhring, Deutschland, 18. January 2012 — CDC Software adressiert auf dem German CRM Forum (2. - 3. Februar 2012, München, http://www.germancrmforum.de) das Thema Customer Experience Management (CEM). Der Anbieter von Unternehmenssoftware und Services hat in jüngster Zeit sein CRM-Portfolio für den deutschsprachigen Markt um CEM-Lösungen erweitert und ein Social CRM-Modul für seine CRM-Software Pivotal sowie das Feedback-Managementsystem CDC Respond eingeführt. So können Unternehmen mit den Lösungen von CDC Software, über klassische CRM-Aufgaben wie Vertriebsunterstützung, Kampagnen-Management und Kundenservice hinaus, den Kunden nun auch „zuhören“, Erkenntnisse über die Erwartungen, die Zufriedenheit oder Kritikpunkte gewinnen und über verschiedene Kanäle, einschließlich Facebook, Twitter und Co., kommunizieren.

„Kundenorientierung ist nicht zuletzt eine Frage der Perspektive. Heute gelingt es nur ganz wenigen Unternehmen, ihre Produkte, Services, Unternehmen und Marken aus dem Blickwinkel des Kunden heraus zu betrachten. Daher rührt die zum Teil erhebliche Diskrepanz zwischen der vermuteten Kundenerwartung sowie Wahrnehmung einerseits und den tatsächlichen Vorstellungen der Kunden andererseits. Mit dem Schritt vom CRM zum CEM können wir diese Diskrepanz überwinden und das Kundenerlebnis systematisch verbessern“, so Thomas Zanzinger, Geschäftsführer CDC Software DACH. Er wird auf dem German CRM Forum in der Podiumsdiskussion zum Thema Social CRM auftreten (2. Februar 2012, 11.00 Uhr) und über die Rolle von Facebook, Twitter, LinkedIn und Co. beim Customer Experience Management sprechen.

Pivotal – modulares CRM-System mit „sozialer Kompetenz“

CDC Software wird als Platinsponsor des German CRM Forums seine CRM-Plattform Pivotal 6.0 zeigen. Mit der auf der Grundlage von Microsoft .NET- und SharePoint-Technologie entwickelten modularen Software erhalten Anwender eine leistungsstarke, hochgradig integrationsfähige Plattform, die sich den Bedürfnissen jedes einzelnen Unternehmens und jedes einzelnen Nutzers anpasst.

Zum Schwerpunktthema „Customer Experience“ präsentiert das Unternehmen Pivotal Social CRM, ein Modul zur Integration von Social Media wie Facebook, Twitter und Blogs in das CRM-System. Anwender aus Vertrieb, Marketing, Kundendienst und Support können damit qualifizierte Leads identifizieren, Informationen für den Vertriebsprozess erheben und entsprechende Kampagnen durchführen. Vor allem aber erfahren sie in ihrer gewohnten CRM-Umgebung, was in den sozialen Medien über ihre Produkte, Services und Marken geäußert wird. Sie gewinnen authentische Informationen und können mit der „Community“ wie auch mit individuellen Social Media-Kontakten kommunizieren.

Entscheidend für das Kundenerlebnis ist auch die Servicequalität. Mit dem Modul Pivotal CRM Customer Service und Support können Unternehmen den Kundendienst effizient verwalten, Prozesse abteilungsübergreifend steuern und automatisieren, schneller reagieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Das Modul integriert Pivotal Social CRM, wodurch ein effizienter Kundendienst über die neuartigen Kommunikationskanäle möglich ist.

Umfassendes Feedback-Management für ein optimales Kundenerlebnis Als zweite Lösung aus dem Bereich CEM präsentiert CDC Software das Feedback-Managementsystem CDC Respond. Unternehmen können damit ihren Kunden „zuhören“, mit geringem Personalaufwand das Feedback analysieren und Probleme auf der Grundlage von individuellen Workflows effizienter lösen. Mit der einfach bedienbaren Software können die Anwender Fälle wie Beschwerden, Anregungen oder Anfragen aufnehmen, handhaben, organisieren, eskalieren und analysieren.

Damit erhöhen sich ganz unmittelbar Geschwindigkeit und Qualität des Feedback-Managements. Die Zahl der Fälle, die sich schon beim ersten Kontakt lösen lassen, steigt drastisch. Damit einher geht eine signifikante Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Indem sie die Ursachen von Problemen systematisch identifizieren und analysieren sind Unternehmen in der Lage, Stärken und Schwächen in den Organisationsprozessen aufzudecken und Mitarbeiter zu schulen. Und sie können ihr Produkt- bzw. Dienstleistungsangebot stärker am Kundenwunsch ausrichten und grundlegend verbessern.

Mit der neuen Version, die seit Dezember 2011 auf dem Markt ist, kann CDC Respond nun auch als Software as a Service (SaaS) aus der Cloud genutzt werden. Darüber hinaus bietet CDC Respond 5.6 Kundendienst-Mitarbeitern verbesserte Funktionen beim Fallmanagement und beim Umgang mit Beschwerden sowie Werkzeuge, um hohe Volumina gleichartiger Fälle gesammelt zu bearbeiten und Kunden, etwa in Fällen wie Rückrufaktionen, pro-aktiv zu kontaktieren.

Bildmaterial: http://www.unicat-communications.de/newsroom/bildarchiv.html,k12

Weiterführende Links:

Pivotal CRM: http://bit.ly/ytwc1v

CDC Respond: http://bit.ly/uL8DAr

 


CDC Software, The Customer-Driven Company™, ist ein internationaler Softwareanbieter. Das Portfolio von CDC Software umfasst Softwarelösungen für Enterprise Ressource Planning (ERP), Herstellungs-Prozessmanagement (Manufacturing Operation Management, MOM), Enterprise Manufacturing Intelligence, Supply Chain Management (SCM), E-Commerce, Customer Relationship Management (CRM) sowie Personalverwaltung und Beschwerdemanagement.

Über 10.000 Kunden nutzen die innovativen und branchenspezifischen Lösungen von CDC Software. Sie stammen aus den Bereichen Produktion, Nahrungs- und Genussmittel, Transport, Handel, Finanzdienstleistung, Healthcare, Immobilien, Öffentliche Hand und gemeinnützige Organisationen. Hauptsitz von CDC Software ist Atlanta, die Zentrale für die DACH-Region ist in Unterföhring bei München angesiedelt.
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.cdcsoftware.de 

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